第一章 总 则

第一条 为加强和规范校园物业管理工作，提升物业服务质量，保障学校正常的教学、科研和生活秩序，根据国务院《物业管理条例》、《湖北省物业管理条例》等法规条例，结合学校实际，特制定本办法。

第二条 本办法适用于通过公开招标交由社会物业企业托管的学校物业服务项目。

第二章 监督管理

第三条 按照“谁主管、谁主责，谁使用、谁负责”的原则，由后勤管理处代表学校对物业服务进行监管并承担主体责任；由服务对象（主要为相关单位、部门、科研平台、社区等）协助开展所属区域物业服务监管工作。

第四条 监管依据和标准

（一）国家相关法律法规;

（二）物业行业服务标准和规范;

（三）学校和社会物业企业签订的《物业服务合同》；

（四）学校《校园物业管理服务招标文件》中所要求的服务标准，以及社会物业企业《校园物业管理服务投标文件》中所承诺的服务标准；

（五）学校（含后勤管理处及服务对象）其它规定。

第五条 监管内容

（一）管理制度与方案实施：包括健全管理规章制度，物业服务方案、计划的实施，有关材料报学校审定、审核等。

（二）人员配备与待遇保障：包括管理、值班、保洁、维修等人员的最低配置要求，有关人员的服务天数要求，员工培训、收入和社会保障等。

（三）楼宇安保：包括楼宇的出入管理、楼宇周边各类车辆秩序管理、安全隐患排查、以及突发事件预案的执行等。按要求做好大楼公共设施的日常巡查管理，负责电梯、空调等设备运行状况监测，发现问题立即处理或上报相关单位（部门）。

（四）楼宇保洁：楼宇内大厅、过道、楼梯、卫生间、教室（包括自习室、休息室、会议室）等公共区域卫生保洁，楼宇周边环境清扫，楼宇屋面、墙壁、门窗玻璃、电梯和热水器等部位（物件）卫生保洁。遇重大疫情发生时，根据防控要求，在防疫部门的指导下，对物业服务区域进行全面卫生消毒，定期做好防“四害”的工作。

（五）小微型维修：主要包括单价1000元人民币以下的小微型故障维修受理、响应时限、维修记录、耗材使用、维修质量评估等，同时按程序及时做好单价1000元人民币以上各类维修报批等。

（六）节能管理：采取有效措施进行水电管理，杜绝浪费。包括员工节能意识的提高、水电巡查、跑冒滴漏现象的报告与整改等。

（七）道路与环境卫生保洁：包括环境卫生保洁的机械设备配备，校园道路、绿地、广场、景观灯具、雕塑、水面，以及大型活动期间环境卫生保洁等。

（八）垃圾收集和外运：包括垃圾桶摆放、定期冲刷消毒，垃圾外运时间与频次等。

（九）绿化管理服务：包括草坪、灌木花卉、乔木行道树、成片林木等绿化的成活、修剪、施肥、浇水、除虫、除病、清杂和植物老化的复壮等。

（十）设施设备投入与管理：社会物业企业应当配备各类设施设备、劳保用品，对校方移交的设施设备保养、使用情况等。

（十一）双方约定的其他有关服务监管。

第六条 对社会物业企业的监管采取现场监管和非现场监管相结合方式进行，实施日常监管、满意度测评、受理投诉、各类考核及整改反馈等监督管理。

（一）现场监管。

具体包括“日巡、周查、月评、年（含半年）考”等措施，必要情况下根据工作需要予以调整优化。

1.后勤管理处相关室、中心进行每日巡查，发现问题及时促改，并填写“物业服务监管工作日志”备案。

2.后勤管理处相关室、中心每周至少组织一次现场检查，并填写“湖北工业大学校园物业周监管量化评分表”（见附件1），每月进行汇总，确定月度评价考核结果并报备。

3.后勤管理处相关室、中心依据“湖北工业大学校园物业考核量化评分表”（见附件2），每半年、每年度对社会物业企业组织实施相应的考核。

4.后勤管理处目标管理办公室负责定期不定期组织对各社会物业企业服务质量的抽查，负责全校各服务对象（含师生员工）相关投诉的跟踪督查。

（二）非现场监管。

具体包括以下措施，必要情况下根据工作需要予以调整优化。

1.后勤管理处通过校园网书记校长信箱、后勤一站式服务平台等，随时收集各方面意见和建议，及时督促处理。

2.学校通过定期组织、参加师生员工座谈会，开展走访、调研、问卷调查等形式，广泛收集各方面意见和建议，及时督促处理。

3.所属区域物业服务单位安排专人收集师生员工意见和建议，定期对本区域物业企业的服务情况进行满意度评价，汇总填写“物业服务质量测评表”（见附件3）。

4.学校每年组织一次面向全校师生员工的物业服务质量满意度测评。其中，抽取样本人数不低于400人（师生比1:3），依据“物业服务质量测评表”进行满意度综合评价。

5.后勤管理处按合同约定督促社会物业企业项目经理或法人代表，定期到校对相应物业服务工作进行检查指导；同时，针对物业服务有关问题，随时约谈社会物业企业项目经理或法人代表。

第七条 监管处置

（一）提醒。对社会物业企业在服务过程中出现的问题、师生员工的合理建议、服务流程上重要节点给予提示；具体采取口头提醒或书面提示相结合的方式，要求企业对相关问题引起重视，并及时予以整改。

（二）约谈。对社会物业企业反复出现的突出问题及违约问题，由后勤管理处以书面形式适时约谈企业项目经理或法人代表，要求企业强化责任意识，认真整改处置存在的问题，消除隐患。

（三）违约处理。对经提醒、约谈后仍整改不到位、不积极者，现场检查后，以《湖北工业大学后勤管理处监督意见书》的形式通知社会物业企业，责令立行立改，并及时向学校汇报，按照合同进行违约处理直至解除合同。对于检查中出现的有可能引发安全事故，影响正常教学、科研秩序的重大问题，将直接下发《违约处罚通知书》。

（四）培训和复查：在日常检查中，对于共性问题，实施集中培训；在复查时出现的同样问题，加倍处罚，直至问题根除。

第三章　考核与评价

第八条 考核原则与方法

（一）考核原则：坚持定期考核与不定期考核相结合，量化考核与非量化考核相结合的原则。

（二）考核对象：学校通过公开招标引入的各社会物业企业。

（三）考核方法：主要由学校后勤管理处结合监管情况，适时采取相应的方式从不同角度对各企业物业服务实行考核，并核算相应的考核结果。

第九条 考核形式

主要形式有月度考核、半年考核、年度考核和合同中期考核。

（一）月度考核：每月月底由后勤管理处相关室、中心结合日常监管巡查情况进行量化评分。

（二）半年考核：由后勤管理处成立后勤考核工作组，对各社会物业企业进行考核。考核综合得分=月度考核评分平均数×80%+考核工作组综合评议分×20%。

（三）年度考核和合同中期考核：由后勤管理处组织相关部门及人员成立考核工作组，制定相应的考核实施方案，对各社会物业企业进行考核。考核综合得分=月度（年度）考核评分平均数×50%+考核工作组综合评议分×20%+满意度测评×30%。

第十条 考核方式

考核方式包括现场查看、查阅资料、听取汇报、服务质量测评等，具体由后勤管理处根据考核形式确定采取单一方式或多种方式组织实施。

（1）现场查看。分为后勤管理处相关室、中心日常监管巡查和考核工作组现场核查两部分，以量化评分为主。

（2）查阅资料。主要包括：合同期内每月的量化评分、服务对象的满意度评分、师生员工的投诉、各社会物业企业的违约情况等台账。

（3）听取汇报。主要由各社会物业企业采取书面或PPT汇报形式介绍投标文件中承诺的兑现情况以及合同期内的履约情况。

（4）服务质量测评。根据考核形式的不同，适时采取线上线下相结合的方式组织开展以服务对象满意度测评为主的服务质量测评。

第十一条 考核结果确定

考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，对应的考核分数如下：考核综合得分≥90，考核结果为优秀；75≤考核综合得分<90，考核结果为良好；60≤考核综合得分<75，考核结果为合格；考核综合得分<60，考核结果为不合格。

如服务对象满意度测评低于80%者降等次评定。凡发生火灾事故、较大工伤事故、社会治安综合治理事故，其他安全事故，并造成重大不良影响的，直接评定为不合格。

考核结果由后勤管理处以一定的方式向所有引入的社会物业企业和服务对象予以公示（或反馈）。

第十二条 考核结果运用

考核结果为物业服务费支付、合同续签的重要依据。年度考核为优秀或良好的，出具服务业绩（优秀或良好）证明；考核优秀者可给予一定精神奖励。半年考核、年度考核不合格的，根据合同约定比例扣除当期物业费，且在主要问题没有得到整改前暂缓支付物业服务费；连续两个年度考核等级为不合格的，学校有权终止合同；合同中期考核不合格的，不予续签合同。

第四章　物业服务企业的引入与退出

第十三条 物业服务企业的引入

物业服务单位的引入应按照国家相关法律法规、湖北省和学校相关管理规定等执行。严格按照要求，通过公开招标的方式择优选择社会物业企业入校服务，学校按照有关规定组织招标，确定中标企业，与中标企业签订合同，明确双方的责任和义务，明确各类安全、卫生、质量、价格及服务要求等。

第十三条 物业服务企业的退出

在合同服务期内，物业服务企业有下列情况之一的，学校可以随时终止物业服务合同，对其实行强制退出。凡被强制退出的物业服务企业，应承担由此产生的一切经济损失和法律责任，学校不予退还物业服务企业的履约保证金。

（一）学期中途无故停止服务的；

（二）因物业公司管理失误造成重大安全事故的；

（三）连续两个年度考核或合同中期考核等级为不合格的；

（四）按照相关管理规定，经学校认定为应强制退出的其他情形。

第十四条 服务合同续签

物业服务企业在学校服务期间，依据双方服务期限协议，在不违反国家、湖北省相应管理规定的前提下，可提出申请，经学校审批同意后，续签服务合同。续签工作应结合物业服务企业的考核结果，严格依照双方协议，履行相应程序，方可进行。

第五章　附则

第十五条 物业服务企业是学校相应区域物业服务的责任主体，其法定代表人（或主要负责人）是第一责任人，项目经理是直接责任人，物业服务企业应按照国家法律法规、湖北省相应政策要求以及学校管理规定，建立健全并认真执行各项制度，自觉接受并配合各级监管部门的监管，确保物业服务质量。

第十六条 后勤管理处负责学校物业管理服务相关制度的拟定和制度落实检查，增强监管能力，坚决纠正和查处监管不严、违规不究等行为；加强廉洁自律教育和监督，坚决纠正各种不正之风，树立监管队伍的良好形象。

第十七条 本办法若有与上级有关规定冲突的，以上级规定为准。后勤管理处根据监管的实际情况适时对本办法进行修订和完善。

第十八条　本办法由后勤管理处负责解释，自印发之日起实施。

 

附件：（根据日常监督管理实际适时予以优化调整）

1.湖北工业大学校园物业周监管量化评分表；

2.湖北工业大学校园物业考核量化评分表；

3.湖北工业大学物业服务质量测评表；

4.湖北工业大学物业服务管理负面清单（试行）。

                                                           湖北工业大学后勤管理处办公室　 　

                                                                2022年9月 22日印发